민트는 잊어버리세요. 새 베갯잇은 어때요?

피터는 존재한다

캘리포니아주 칼즈배드에 있는 홈우드 스위트 바이 힐튼 호텔의 손님들은 복도에 쓰레기와 더러운 수건을 쌓아두었고, 겉보기에는 직원들이 파업에 들어간 것으로 보입니다. 실제로, 주말에는 평소와 다름없이 영업을 했으며, 하우스키핑 서비스가 중단되고 손님들에게 코로나19에 대한 일시적인 대응으로 시작된 예산 삭감이 이제 호텔 업계의 영구적인 전염병이 되었음을 상기시켰습니다.

항공사, 레스토랑, 기타 숙박 서비스와 함께 많은 호텔이 팬데믹 기간 동안 어려움을 겪었습니다. 고객들은 대부분 위기가 끝나면 상황이 정상으로 돌아올 것이라는 가정하에 축소된 서비스를 받아들였습니다. 대신, 많은 운영자들은 고객이 당연하게 여기는 것들을 줄이거나 제거할 기회를 포착했습니다.

서비스는 호텔마다 다르며 심지어 대형 체인 내 여러 브랜드에 걸쳐도 다양합니다. 많은 여행자처럼 저는 단일 기업 그룹 내에서 예약하려고 합니다. 제 경우에는 힐튼의 로열티 프로그램에 인질로 잡혀 있기 때문입니다.

Carlsbad 호텔에서는 한때 일상적인 하우스키핑이 이제는 "요청에 의해서"만 이루어지며 주말에는 전혀 이루어지지 않습니다. 바디로션이나 구강청정제 같은 소박한 편의시설은 사라졌습니다. 이전에는 월요일부터 목요일까지 제공되었던 저녁 사교 시간이 이제 수요일에만 제공됩니다.

힐튼의 다이아몬드 등급을 획득한 여행이 잦은 사람들에게는 이러한 변경 사항이 더욱 짜증스럽습니다. 회사의 주력 힐튼 브랜드와 Doubletree 및 Garden Inn 호텔에서는 많은 이그제큐티브 라운지가 여전히 문을 닫거나 음식과 음료를 대폭 줄였습니다. 힐튼의 우수 고객을 위한 무료 아침 식사는 10달러 또는 15달러 상품권으로 대체되었습니다. 이는 간단한 뷔페식 아침 식사 가격도 감당할 수 없는 수준입니다.

내 요점은 힐튼을 골라내는 것이 아니라 대유행으로 인해 서비스가 줄어들고 가격은 여전히 ​​높은 환대 스펙트럼 전반에 걸쳐 일어나고 있는 일을 강조하는 내 자신의 경험을 인용하는 것입니다.

전 세계적으로 30개 호텔 브랜드와 8,000개 이상의 호텔을 운영하는 메리어트는 더 많은 비용을 지불할수록 주변 환경이 더 깨끗해지도록 하우스키핑 서비스를 조정했습니다. Ritz-Carlton 및 St. Regis와 같은 고급 호텔에서는 매일 무료 청소를 제공합니다. Sheraton과 Le Méridien을 포함한 다음 레벨의 객실은 매일 손질됩니다. Courtyard by Marriott와 같은 낮은 층 건물의 투숙객은 격일로 객실을 청소합니다.

레스토랑에서는 서비스를 줄이는 것이 그리 쉽지 않다고 생각하여 가격을 인상할 방법을 찾고 있습니다.

Carlsbad 여행에서 호평을 받은 레스토랑인 Campfire에서의 저녁 식사에는 세금과 팁 외에 4%의 서비스 요금이 포함되어 있었습니다. 작은 글씨에는 "우리 팀의 경쟁력 있는 보상과 혜택을 보장하기 위한 것"이라고 적혀 있으며, 요청 시 요금이 삭제될 것이라고 덧붙였습니다.

내 생각에는 레스토랑이 가격을 인상하려면 그렇게 해야 한다고 생각합니다. 그러나 직원 복리후생을 위해 책정된 서비스 요금은 전기 요금을 즉시 지불하기 위해 3%의 요금을 부과하거나 식탁보를 적절하게 세탁하도록 보장하기 위해 6%의 요금을 부과하는 것과 다르지 않은 것 같습니다.

마케팅 담당자는 이를 "가격 분할"이라고 부릅니다. 식사의 실제 비용을 작은 조각으로 나누어 위장하는 것입니다(예: 캠프파이어에서 빵 가격이 9달러임). 이로 인해 시카고 트리뷴은 며칠 전 "레스토랑 업계에 전하는 메시지: 동정심이 좌절감으로 바뀌고 고객이 괴로움을 느끼고 있습니다"라는 사설을 냈습니다.

환대 사업은 어려운데, 팬데믹으로 인해 물품 가격 상승과 노동력 부족으로 인해 상황이 더욱 어려워졌습니다. 하지만 충성도가 높은 고객은 코로나 마스크만 벗은 것이 아닙니다. 그들은 눈가리개를 벗고 실제로 탐욕스러운 책략에 대한 대유행 이후의 서비스 대처를 보고 있습니다.

피터 펀트(Peter Funt)의 최신 저서는 대통령을 사칭한 코미디언에 관한 "Playing POTUS: The Power of America's Acting Presidents"입니다.